База знаний

База знаний — статьи, инструкции и FAQ проекта. Операторы ищут в ней ответы, клиенты читают статьи во вкладке виджета и в Telegram-боте, а AI-ассистент берёт опубликованные статьи в контекст ответа.

Управление статьями

База знаний — отдельный раздел «База знаний» в главном меню, не в настройках. В нём:

• Категории — список слева, кнопка «Добавить категорию». Удалить категорию может только владелец или администратор; её статьи останутся «Без категории».
• Статьи — «Создать статью»: заголовок, краткое описание, текст с форматированием (жирный, курсив, ссылки, списки, цитаты, код), категория, теги и прикреплённые файлы. Файлы статей не удаляются по сроку хранения медиа.
• Поиск и фильтры — поиск статей и фильтр «Все / Опубликованные / Черновики».

Создавать и править статьи и категории может любой участник проекта, удалять — только владелец или администратор.

Статус и видимость

У статьи два переключателя:

• «Опубликована» — выключен: статья остаётся черновиком. Черновики видят только операторы, AI их не использует.
• «Публичная» — выключен: статья внутренняя, она только для команды. Клиенты видят лишь статьи, у которых включены оба переключателя, — во вкладке «Помощь» виджета, в подсказках и меню «База знаний» ботов, в команде /faq, в AI-ответах, которые уходят клиенту без оператора, и в публичном API.

Кто что видит, редактор подсказывает прямо под переключателями, а в списке опубликованная внутренняя статья помечена «Внутренняя».

Где используются статьи

• Виджет — вкладка «Помощь / База знаний» (включается в конструкторе виджета) показывает опубликованные публичные статьи, а самые просматриваемые из них видны и внизу главной виджета, вместе с поиском (см. «Главная вкладка и приветствие»). Под статьёй клиент отмечает, помогла ли она, — см. «Оценки читателей» ниже. Счётчик просмотров виден в редакторе.
• Telegram-бот — раздел «База знаний» в конструкторе бота предлагает клиенту подходящие статьи, а команда /faq показывает пять самых просматриваемых. Бот берёт только опубликованные публичные статьи; внутренние клиенту не показываются.
• AI-ассистент — подсказка ответа оператору берёт опубликованные статьи, и публичные, и внутренние: её проверяет оператор. Автоответ, который уходит клиенту без оператора, берёт только опубликованные публичные статьи. Если провайдер AI умеет эмбеддинги, статья индексируется при сохранении и ищется по смыслу; иначе — по ключевым словам.

Оценки читателей

Под статьёй в виджете — вопрос «Это помогло?» и кнопки 👍 «Полезно» и 👎 «Не помогло».

• Каждая оценка сохраняется отдельно: у посетителя одна оценка на статью, он может её поменять, а при следующих визитах виджет показывает его выбор. Если ваш сайт передаёт посетителя с visitor_token, оценка узнаётся и на других его устройствах.
• После 👎 виджет предлагает коротко написать, что не так («Что не так?», до 500 символов): «Отправить» или «Пропустить».
• Откройте статью в «Базе знаний» — под счётчиками блок «Оценки читателей»: сколько 👍 и 👎 и какой процент читателей считает статью полезной, график 👍/👎 по дням (30 дней, 90 дней или год) и комментарии «Что не так», оставленные с 👎, с датой и контактом посетителя. Имя ведёт в карточку контакта, а если контакта нет, написано «Посетитель без контакта».
• В списке статей сортировка «Самые бесполезные» ставит первыми статьи, где 👎 сильнее всего перевешивают 👍. На карточке статьи видно число 👎 и число комментариев (💬).
• Оценки принимаются не чаще 20 в минуту от одного посетителя и, если в конструкторе виджета заданы «Разрешённые домены», только с них.
• Оценки, поставленные до того, как они стали сохраняться по одной, остались только общим числом. Они входят в итоги блока «Оценки читателей», отдельная строка говорит, сколько их, но на графике их нет.