Доска

Доска показывает тикеты карточками по статусам, как канбан-доска: видно, сколько тикетов на каком этапе, а статус меняется перетаскиванием карточки.

Как открыть

Кнопка «Доска» в шапке «Входящих» (на узком экране — только значок) или палитра команд Ctrl+K (Cmd+K) → «Доска». В боковом меню отдельного пункта нет. Кнопка «Список» возвращает во «Входящие».

Колонки и карточки

• Шесть колонок — по одной на статус: «Новые», «Открытые», «В работе», «Отложенные», «Решённые», «Закрытые»; в заголовке колонки — сколько всего тикетов в этом статусе. Колонки фиксированные, настроить их нельзя.
• На карточке — имя клиента, начало темы, цветная точка приоритета, исполнитель (аватар или инициалы, «—», если его нет) и сколько времени назад создан тикет. Клик по карточке открывает тикет.
• Над доской — фильтр по отделу: «Все отделы» или конкретный отдел.
• В колонке — тикеты, изменённые последними: до 200 в рабочих колонках и последние 50 в «Решённых» и «Закрытых». Если в колонке больше, внизу написано, сколько показано; остальные ищите во «Входящих». Оператор видит тикеты своих отделов и тикеты без отдела, как и во «Входящих».
• Доска обновляется сама, кто бы ни поменял тикет: коллега, клиент своим сообщением или автоматика — автозакрытие, автоназначение, правила, синхронизация с BILLmanager. После обрыва связи и при возвращении на вкладку она подтягивает пропущенное.

Перетаскивание

Перетащите карточку в другую колонку — тикет получит её статус.

• В «Закрытые» — то же, что кнопка «Закрыть» в тикете: клиент получает сообщение о закрытии и, если включено, просьбу оценить работу (см. Оценка тикетов).
• В «Отложенные» — открывается окно «Отложить до» с теми же вариантами, что у кнопки «Отложить» в тикете: через 1 час, через 4 часа, завтра в 9:00, понедельник в 9:00, до ответа клиента или своё время, и необязательная причина. С отложенного тикета снимается исполнитель, SLA встаёт на паузу, а в работу тикет вернётся в выбранное время или когда клиент напишет. Если закрыть окно, карточка останется на месте.
• В остальные колонки — закрытый или решённый тикет сначала переоткрывается, как кнопкой «Переоткрыть», а отложенный возвращается в работу, как кнопкой «Вернуть»; затем тикет получает статус колонки. Между «Новыми», «Открытыми» и «В работе» меняется только статус.

Закрыть тикет (перенести в «Решённые» или «Закрытые») и переоткрыть его в «Открытые» может любой оператор — как кнопками «Закрыть» и «Переоткрыть». Остальное — смену статуса между «Новыми», «Открытыми» и «В работе», перенос в «Отложенные» и из них, а также перенос закрытого тикета сразу в «Новые» или «В работе» — может делать исполнитель тикета или любой оператор, пока тикет свободен; владелец и администраторы — в любом тикете.

Перенос выполняется целиком или никак: права проверяются для всего переноса до первого шага. Если чего-то не хватает — например, закрытый тикет коллеги тащат сразу в «В работе», — тикет не меняется вовсе, карточка возвращается на место, а доска показывает причину.