Внутренние заметки
Внутренние заметки — сообщения для команды внутри тикета. Клиенту они не отправляются и в виджете не показываются: заметки видят только сотрудники проекта.
Чтобы написать заметку, нажмите «Заметка» над полем ответа (вернуться — «Ответить») или переключитесь сочетанием Ctrl+Shift+L; то же делает пункт «Заметка (только для команды)» в меню стрелки рядом с кнопкой отправки. В режиме заметки поле подсвечивается жёлтым, а кнопка отправки называется «Заметка». В переписке заметка выглядит как жёлтое сообщение с подписью «Заметка (имя автора)».
Заметка не считается ответом клиенту: она не назначает тикет на вас и не засчитывается как первый ответ по SLA. Оставить заметку можно и в тикете, назначенном на другого оператора, — забирать его не нужно. Уведомлений заметка не рассылает: коллеги увидят её в тикете, а у кого тикет открыт — сразу.
В тикетах из BillManager заметка также попадает в BillManager — как внутренний комментарий, который клиент не видит.
Файлы, прикреплённые к заметке, тоже закрыты: открыть их могут только участники проекта. В дашборде ссылки на такие файлы подписаны и действуют 12 часов — при обновлении переписки дашборд получает новые. Без действующей подписи ссылка никому вне проекта не откроется. Если убрать файл из заметки или удалить заметку, файл остаётся закрытым.
Используйте заметки для:
- Передачи контекста другому оператору при смене
- Фиксации важных деталей по обращению
- Подсказок коллеге в его тикете
- Перед отправкой внутренней информации проверьте, что кнопка отправки называется «Заметка», а не «Отправить»: случайно отправленный клиенту ответ может раскрыть конфиденциальные данные.
- Режим «Заметка» не сохраняется: если вы ушли из тикета и вернулись, недописанный текст восстановится, но переключатель будет стоять на «Ответить».
«Отложенная отправка…» в меню стрелки работает и для заметки: в назначенное время она так и остаётся заметкой и клиенту не уходит. Как устроена отложенная отправка — в разделе «Ответы на тикеты».
Как сохраняются недописанные тексты — в разделе «Черновики и мобильный композер».