База знаний

База знаний — статьи, инструкции и ответы на частые вопросы проекта. Она открывается в разделе «База знаний» боковой панели, если база знаний включена.

Поиск статей

Строка «Поиск статей...» находит статьи, в заголовке, кратком описании или тексте которых встречается введённый фрагмент. Слева можно выбрать категорию, а переключатель над списком показывает «Все», «Опубликованные» или «Черновики» статьи. Рядом — сортировка: «Сначала новые» или «Самые бесполезные» (первыми идут статьи, где 👎 читателей виджета сильнее всего перевешивают 👍).

Как использовать статью в ответе

Отдельной кнопки, которая вставляет статью в ответ прямо из тикета, нет: откройте статью в разделе «База знаний» и скопируйте нужный текст. Для ответов, которые вы отправляете часто, удобнее шаблоны — они вставляются в ответ через «/».

Где ещё работают статьи

• AI-подсказки оператору берут опубликованные статьи — и публичные, и внутренние (см. AI-ассистент). AI-ответ, который уходит клиенту без оператора, берёт только публичные.
• Бот может сам отвечать клиентам статьями из базы знаний, если это включено в конструкторе бота, — только опубликованными публичными.
• Опубликованные публичные статьи видят посетители сайта во вкладке «Помощь / База знаний» виджета, если она включена. Внутренние статьи клиентам не показываются нигде. Под статьёй посетитель отмечает, помогла ли она: откройте статью в «Базе знаний» — в блоке «Оценки читателей» видно, сколько 👍 и 👎 она получила, график по дням и комментарии «Что не так», оставленные с 👎.