Модерация клиентов

Кнопки «Заглушить» и «Заблокировать» есть в карточке клиента справа в обращении, пользоваться ими может любой оператор проекта. Как это выглядит для оператора — в разделе «Модерация клиента».

• При модерации указывают причину и срок: 1 час, 24 часа, 7 дней или навсегда. Срок истекает сам — клиент снова становится обычным.
• В карточке виден баннер с состоянием, сроком и причиной и кнопка снятия. Снять модерацию может любой оператор, не только тот, кто её поставил.
• Заглушённые и заблокированные клиенты не получают рассылки проекта.

Кто и когда

• Каждое изменение — блокировка, заглушка, снятие оператором и истечение срока — записывается событием в последнее обращение клиента. Оно видно в разделе «Аудит» (владельцу и администраторам) и в ленте событий этого обращения: кто изменил (при истечении срока — «Система»), а у блокировки и заглушки — ещё и причина.
• Событие хранит и ограничение, которое действовало до изменения: причину, срок, кто и когда его поставил.
• После снятия ограничения контакт помнит, кто и когда его снял (при истечении срока — только когда): поля moderation_by и moderation_at контакта в API.
• Если у клиента ещё нет ни одного обращения, событие записать некуда: остаются только эти поля контакта.

Автоответ заблокированному

По умолчанию заблокированный клиент не получает ответа. Если блокировка может оказаться ошибкой, включите короткий ответ — он уходит не чаще раза в 24 часа:

• Виджет — «Настройки → Каналы → Виджет на сайте», раздел «Системные сообщения», «Ответ заблокированным посетителям». Посетитель видит этот текст в чате, в каком бы диалоге он ни писал.
• Telegram — «Настройки → Каналы → Telegram-бот», шаг «Настройки», «Отвечать заблокированному клиенту».
• Почта — в интерфейсе настройки нет: ответ включается через API настроек проекта, ключ email.blocked_reply с полями enabled и text.

В VK и WhatsApp заблокированному клиенту не отвечают никогда.