Макросы

Макрос — готовый набор действий, который оператор применяет к обращению в один клик. Макросы общие для всего проекта: их видят все операторы, ограничить макрос отделом нельзя.

Создание макроса

Откройте «Настройки → Макросы» и нажмите «Создать макрос». Заполните:

• «Название» и «Описание» — по ним оператор находит макрос в списке.
• «Действия» — включите нужные. Они выполняются в таком порядке:

1. «Отправить ответ» — текст, который уходит клиенту от имени оператора. С отметкой «Внутренняя заметка» он станет заметкой, клиент её не увидит.
2. «Изменить статус» — «Новый», «Открыт», «В работе», «Решён» или «Закрыт».
3. «Назначить оператора» — оператор выбирается из списка операторов проекта.
4. «Перевести в отдел» — отдел выбирается из списка отделов проекта. Это действие есть, только если тариф включает отделы.
5. «Добавить теги» и «Удалить теги» — через запятую.
6. Действия в BILLmanager — только если в проекте есть канал BILLmanager: «Продлить услугу бесплатно», «Начислить бонус на баланс» и «Услуга тикета» (приостановить, возобновить или перезагрузить VPS). Они всегда выполняются последними, в этом порядке. Подробнее — ниже.

Порядок макросов в списке меняется кнопками «Выше» и «Ниже», рядом виден счётчик «Использований».

Переменные в ответе

Под полем ответа — переменные: нажмите на переменную, и она встанет туда, где курсор. Значения подставляются в момент выполнения.

• {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{contact.telegram}}, {{ticket.id}}, {{ticket.subject}}, {{ticket.status}}, {{operator.name}}, {{workspace.name}} — клиент, обращение, оператор и проект, как в шаблонах ответов.
• {{service.name}}, {{service.ip}}, {{service.tariff}}, {{service.paid_until}}, {{client.balance}} — услуга, по которой открыт тикет BILLmanager, и баланс клиента, прочитанные из BILLmanager при запуске. Если в макросе есть продление или бонус, дата и баланс — уже после них.

Если у переменной нет значения (у тикета нет услуги, BILLmanager не ответил, у клиента нет Telegram), ответ не уходит с дырой: макрос не выполняется целиком, а оператор видит, какой переменной не хватило. Неизвестную переменную вида {{service.…}} редактор не сохранит.

Действия в BILLmanager

• Все действия — с услугой, по которой открыт тикет BILLmanager (её SupportHub читает из BILLmanager при запуске), и только если услуга принадлежит клиенту этого тикета. Номер услуги в макросе не хранится.
• «Услуга тикета»: «Приостановить» и «Возобновить» — то же, что кнопки «Остановить» и «Запустить» в карточке клиента, «Перезагрузить VPS» — только для VPS. Нужно право канала «Управление VM».
• «Продлить услугу бесплатно» сдвигает дату оплаты на заданное число дней без списания с клиента (у просроченной услуги — от сегодняшнего дня). Остановленную услугу продление не включает — добавьте в тот же макрос «Возобновить»: оно выполнится после продления. Для VPS и выделенных серверов.
• «Начислить бонус на баланс» — сумма в валюте счёта клиента и комментарий (он становится назначением платежа). В BILLmanager создаётся платёж выбранным в карточке канала способом оплаты и сразу зачисляется; клиенту BILLmanager отправит обычное уведомление о платеже.
• Деньги (продление и бонус) запускает только тот, у кого есть право канала «Деньги: бесплатное продление и бонусы». Изначально оно есть только у владельца проекта, выдать его может тоже только владелец.
• Лимиты задаёт владелец в карточке канала BILLmanager, вкладка «Права»: сколько дней может продлить один макрос (по умолчанию 30), максимальный бонус (пока не задан, бонусы выключены) и способ оплаты для бонусов. Лимиты проверяются при сохранении макроса и при каждом запуске; поверх них действует потолок платформы — 365 дней и 100 000.
• Для канала-модуля (v2) перезагрузке, продлению и бонусам нужен модуль SupportHub 1.0.0-14 или новее на сервере BILLmanager. Со старым модулем эти шаги не запускаются, а окно подтверждения пишет «обновите модуль SupportHub на сервере BILLmanager до 1.0.0-14»; приостановка, возобновление и переменные работают с любой версией. Продление и бонусы, кроме того, работают, только если в шлюзе SupportHub в BILLmanager стоит галочка «Разрешить продление и бонусы» (по умолчанию выключена).

Как операторы применяют макрос

В окне ответа тикета есть кнопка «Макросы» (Ctrl+Shift+M): оператор выбирает макрос, и все его действия сразу выполняются в этом тикете. Применить макрос можно только в тикете, к которому у оператора есть доступ по отделам, — как и кнопки тикета.

Права на сами действия проверяются для всего макроса до первого действия. Заметка, закрытие («Решён», «Закрыт»), переоткрытие в «Открыт» и теги доступны любому оператору. Ответ клиенту, назначение оператора, перевод в отдел и остальные смены статуса — только исполнителю тикета, любому, пока тикет свободен, а владельцу и администраторам — в любом тикете. Если хоть одно действие оператору недоступно, макрос не выполняется целиком (ответ API — 422).

Макрос с действиями в BILLmanager сначала показывает, что именно сделает: «Продлить услугу VPS #632 до 08.10.2026», «Начислить 500 € на баланс клиента Сергей» — и запускается только кнопкой «Выполнить». Если что-то не пройдёт (нет права, у тикета нет услуги, лимит превышен), это видно в том же окне, и макрос не запустится вовсе. Повторное нажатие не выполнит его второй раз. Если во время выполнения какой-то шаг не удался, остальные шаги BILLmanager не выполняются, а оператор видит отчёт по шагам: что сделано, что нет и почему. Каждое действие в BILLmanager оставляет в тикете внутреннюю заметку и запись в журнале аудита.

Как макрос меняет статус

• «Закрыт» — полноценное закрытие, как кнопкой «Закрыть»: клиент получает сообщение о закрытии и, если включено, просьбу оценить работу, обновляется карточка в Telegram-группе, обращение BILLmanager закрывается.
• «Решён» — так же, как перенос карточки в «Решённые» на доске: отложенный тикет сначала возвращается в работу, обращение BILLmanager закрывается. Закрытый тикет макрос в «Решён» не переводит, он остаётся закрытым.
• «Новый», «Открыт», «В работе» — закрытый или решённый тикет сначала переоткрывается, как кнопкой «Переоткрыть», отложенный — возвращается в работу, как кнопкой «Вернуть»; затем статус меняется так же, как при переносе карточки на доске.