Для операторов

Макросы

Макрос — готовый набор действий, который применяется к тикету одним кликом. Он экономит время на типовых обращениях.

Как применить макрос

В тикете нажмите «Макросы» над полем ответа или Ctrl/Cmd+Shift+M — откроется список макросов проекта. Под названием каждого макроса значками показано, что он сделает. Кликните по макросу — все его действия выполнятся сразу.

Что умеет макрос

Отправить ответ клиенту — или добавить этот текст внутренней заметкой
Изменить статус: «Новый», «Открыт», «В работе», «Решён» или «Закрыт»
Назначить оператора
Перевести тикет в отдел
Добавить или удалить теги
В тикете из BILLmanager — приостановить, возобновить или перезагрузить услугу клиента, бесплатно продлить её или начислить бонус на баланс

Макрос с действиями в BILLmanager

Такой макрос помечен в списке значком BM. По клику он не выполняется сразу, а показывает окно с каждым шагом и его точным результатом: «Продлить услугу VPS #632 до 08.10.2026 (+7 дн.)», «Начислить 500,00 € на баланс клиента Сергей», «Приостановить услугу VPS #632». Если в ответе есть переменные, там же видно, каким он уйдёт клиенту. Макрос выполняется только кнопкой «Выполнить»; повторное нажатие не запустит его второй раз.

Если какой-то шаг выполнить нельзя — нет права, у тикета нет услуги, превышен лимит, модуль в BILLmanager это запрещает, — окно покажет причину, и макрос не запустится вовсе: в тикете ничего не изменится.
Если данные услуги поменялись, пока окно было открыто (например, клиент оплатил), окно покажет новые значения и попросит подтвердить ещё раз.
Действия в BILLmanager выполняются последними, после ответа, статуса и остального. Если шаг не удался, следующие шаги BILLmanager не выполняются, а вы видите отчёт: что сделано, что нет и почему. Если BILLmanager не ответил вовремя, результат помечен «неизвестен» — проверьте услугу в BILLmanager, прежде чем повторять.
Каждое действие в BILLmanager оставляет в тикете внутреннюю заметку: кто и что сделал.

Пример макроса: «Закрыть как решённый»

Макрос: "Закрыть как решённый"
Действия:
  1. Отправить ответ: "Рады, что помогли! Если появятся другие вопросы — обращайтесь."
  2. Изменить статус: Закрыт
  3. Добавить теги: решено

«Закрыт» из макроса закрывает обращение так же, как кнопка «Закрыть»: клиент получает сообщение о закрытии и, если включено, просьбу оценить обращение. Подробнее — в разделе Макросы: автоматизация.

Права проверяются для всего макроса до первого действия. Заметку, закрытие («Решён», «Закрыт»), переоткрытие в «Открыт» и теги может применить любой оператор. Ответ клиенту, назначение оператора, перевод в отдел и остальные смены статуса требуют того же, что соответствующие кнопки: тикет ваш или свободен (владельцу и администраторам — любой). Если хоть одно действие вам недоступно, макрос не выполняется вовсе и появляется сообщение с причиной. Подробнее — в разделе Назначение тикетов.

Пример макроса: «Передать в биллинг»

Макрос: "Передать в биллинг"
Действия:
  1. Отправить ответ (внутренняя заметка): "Передано в биллинг"
  2. Перевести в отдел: Биллинг
  3. Добавить теги: биллинг

Макросы общие для всего проекта: их создают владелец и администраторы в Настройки → Макросы, а применять может любой оператор — в пределах прав на тикет (см. выше). Личных макросов нет. Подробнее о настройке — в разделе Макросы: автоматизация.

Была ли страница полезной?