Telegram-карточка тикета
Бот проекта публикует в Telegram-группе команды карточку каждого нового обращения и обновляет её, пока обращение живо.
Карточка приходит по обращениям из любого канала — виджета, почты, VK, WhatsApp, BillManager и самого Telegram. На одно обращение в группе одно сообщение: бот редактирует его, а не шлёт новые.
Как включить
- Подключите Telegram-бота в «Настройки → Каналы» и укажите в канале «Group ID» — ID группы или канала, куда бот добавлен.
- Карточки отправляются, пока в конструкторе бота («Настройки → Каналы → Telegram-бот», шаг «Настройки») не выключен переключатель «Пересылать в группу».
Что в карточке
- Заголовок: у нового обращения — место в очереди и сколько обращений в работе, у остальных — номер обращения.
- Тема, клиент и его контакт, отдел, тема и ответы формы перед чатом (если были), канал-источник, время создания.
- Пока обращение никто не взял — сколько оно ждёт в очереди. После 15 минут ожидания строка помечается тревогой (порог настраивается).
- Кто взял обращение и когда, до какого времени оно отложено, когда решено и сколько заняло решение, оценка клиента звёздами.
- Строка статуса внизу и кнопка «💬 Открыть чат» — ведёт в обращение в SupportHub и сама переключает на нужный проект.
Время в карточке показывается в часовом поясе проекта («Рабочие часы» → «Часовой пояс») с пометкой зоны: «МСК» для Москвы, для остальных — смещение от UTC, например «UTC+2».
Когда карточка меняется
При взятии и назначении, ответе оператора, смене статуса, закрытии и переоткрытии, откладывании и возврате, оценке клиента. Время ожидания в очереди обновляется раз в минуту. Через 4 часа после закрытия или решения карточка удаляется из группы; карточки отложенных обращений остаются.
Telegram даёт боту удалить своё сообщение только в первые 48 часов после отправки, а редактировать — в любом возрасте. Поэтому карточку, которой скоро 48 часов, задача удаляет раньше 4 часов, а карточку старше — не удаляет, а сокращает редактированием до одной строки «Обращение #1a2b3c4d закрыто» без кнопок и подробностей (текст меняется в «Настройки → Тексты»). Карточка переоткрытого из BILLmanager или удалённого обращения убирается из группы так же.
Оформление
В конструкторе бота шаг «Уведомления в админ-чат» задаёт текст каждой строки с подстановками (например, {ticket_id}, {subject}, {operator}), заголовки для нового, взятого и закрытого обращения, строку статуса, порог и префикс «Алерт о долгом ожидании» (0 — выключен) и текст кнопки. Пустое поле возвращает текст по умолчанию.