Система оценок

В SupportHub два вида оценок: оценка всего обращения (1–5) после закрытия и оценка отдельных ответов оператора (👍/👎).

Оценка обращения

После закрытия клиента просят оценить обращение от 1 до 5 — в том канале, откуда оно пришло:

• Telegram и VK — кнопками в боте, если в конструкторе бота (Telegram или VK, раздел «Оценка и закрытие») включено «Запрашивать оценку после закрытия».
• Виджет — карточкой со звёздами и полем для комментария, если в конструкторе виджета (раздел «Чат») включён «Запрос CSAT-оценки»; над звёздами — «Текст запроса оценки». Пока обращение не оценено, карточка видна и позже, когда посетитель открывает закрытое обращение.
• Email — письмом «Просьба оценить» со ссылкой на страницу оценки, если этот шаблон включён в «Настройки → Email-шаблоны» (по умолчанию выключен). Его получают и посетители виджета с «Email-мостом».

В боте (Telegram и VK) в разделе «Оценка и закрытие» также настраиваются:

• «Сообщение для оценки» — текст запроса, поддерживает переменные.
• «Тип оценки» — «5 звёзд (1-5)» (кнопки ⭐ 1…⭐ 5) или «Лайк / Дизлайк» (👍 считается как 5, 👎 — как 1).
• Комментарий — бот просит его после любой оценки («Спрашивать комментарий всегда») или при оценке не выше порога («Запрашивать комментарий при низкой оценке» — по умолчанию включено; «Порог низкой оценки» — по умолчанию 3); текст запроса — «Текст запроса комментария». Следующее сообщение клиента сохраняется как комментарий: в Telegram — в течение 10 минут (можно нажать «Пропустить»), в VK — в течение 30 минут.
• «Сообщение после оценки» — ответ, когда комментарий не нужен; если поле пустое, бот благодарит стандартным текстом.

Запрос уходит при любом закрытии: оператор закрыл обращение в панели или в карточке Telegram-группы, клиент закрыл его сам (в боте, из предупреждения о неактивности или в виджете) или сработало автозакрытие. Уже оценённое обращение повторно не спрашивают. Когда оператор просто меняет статус на «Решён», запрос не уходит, но в виджете карточка оценки появится, когда посетитель откроет это обращение.

Оценка ответов 👍/👎

Если в проекте включена оценка ответов, под текстовыми ответами оператора в Telegram и в виджете появляются кнопки 👍/👎, а в панели значок оценки виден на сообщении оператора. В VK, WhatsApp и почте таких кнопок нет. По умолчанию оценка ответов выключена.

Это одна настройка на весь проект. Владелец или администратор включает и выключает её в «Настройки → Оценки» переключателем «Кнопки 👍/👎 под ответами оператора»; он сохраняется сразу, без публикации. Тот же переключатель стоит в конструкторе Telegram-бота (раздел «Оценка и закрытие») и в конструкторе виджета (раздел «Чат») — это та же настройка проекта, а не отдельная для канала. В «Оценках» же собраны ссылки на то, где каждый канал просит оценить обращение.

Когда оценка ответов выключена:

• новые ответы в Telegram уходят без кнопок. У ответов, отправленных раньше, кнопки остаются в чате клиента: Telegram не даёт убрать их из истории;
• виджет не показывает 👍/👎 ни под новыми, ни под старыми ответами — ни кнопок, ни уже поставленной оценки. Виджет, открытый у посетителя, узнаёт об этом при следующей загрузке страницы;
• если клиент нажмёт кнопку, оставшуюся с тех пор, когда оценка была включена, оценка сохранится и клиент получит обычное «Спасибо за оценку» — это его ответ;
• уже поставленные оценки не удаляются: они видны на сообщениях в тикете и учитываются в аналитике. Карточка «Удовлетворённость 👍» пишет «Выключено», если за период оценок нет;
• оценки ответов в самом BILLmanager показывает BILLmanager, и этот переключатель на них не влияет: модуль (v2) по-прежнему переносит их в SupportHub.

Где видны оценки

• В тикете: значок «★ N» в шапке (комментарий — в подсказке) и в строке списка, «Оценка» и «Комментарий клиента» в боковой панели.
• В карточке тикета в Telegram-группе — если в шаблоне карточки включено «Показывать оценку».
• В аналитике: «Средняя оценка» за выбранный период, столбец «Оценка» в «Разрезе по каналам» и на вкладке «Операторы» (её видят только владельцы и администраторы), список «Оценки и комментарии» — 30 последних, без учёта периода. «Удовлетворённость 👍» — это доля положительных оценок ответов, а не обращений. Оператор без прав администратора видит в аналитике только свои тикеты.