Назначение тикетов
У тикета может быть исполнитель — оператор, который ведёт переписку, — и отдел. Пока исполнителя нет, ответить клиенту может любой оператор. Когда он есть, писать клиенту может только исполнитель, у остальных вместо поля ответа — подсказка забрать тикет себе; владелец и администраторы могут ответить в любом тикете. Внутренние заметки можно оставлять в любом тикете.
Как тикет получает исполнителя
- «Взять» — у нового тикета (статус «Новый») в шапке есть кнопка «Взять». После подтверждения тикет закрепляется за вами и переходит в статус «В работе». Клиенту уходит сообщение, что тикет взят в работу, если это включено в настройках канала.
- Первый ответ — если ответить клиенту в тикете без исполнителя, тикет автоматически назначается на вас, а в переписке появляется внутренняя заметка об этом. Внутренняя заметка тикет не назначает.
- «Забрать» — если тикет у коллеги, в шапке есть кнопка «Забрать». После подтверждения тикет переназначается на вас, согласие коллеги не нужно. Клиенту может прийти сообщение о передаче другому оператору — это зависит от настроек канала.
- Массово — во «Входящих»: «Выбрать» → отметьте тикеты → «Назначить» → выберите оператора (см. Работа с Inbox).
- Макрос — макрос может назначить оператора или перевести тикет в отдел (см. Макросы).
- Авто-назначение — если оно включено в проекте (см. ниже).
Авто-назначение
Если владелец или администратор включил его в Настройки → Авто-назначение, система каждые две минуты раздаёт тикеты без исполнителя в статусах «Новый», «Открыт» и «В работе» активным операторам проекта. Статус тикета при этом не меняется; назначенный на вас тикет помечен «Моё».
- «По очереди (round-robin)» — следующий тикет получает тот, кто дольше всех не получал новых.
- «Кто меньше загружен» — тот, у кого сейчас меньше всего открытых тикетов.
- «Только операторам на смене» — тикеты получают только те, кто сейчас на смене: по личному графику из профиля, а если его нет — по графику смен проекта (Настройки → Рабочие часы). См. Рабочие часы и «на связи».
Передача тикета
Кнопка «Передать» в шапке тикета открывает окно «Передать тикет»: выберите отдел, оператора или оба и нажмите «Передать».
- Только отдел — тикет уходит в отдел без исполнителя (статус «В работе» меняется на «Открыт»); его возьмёт тот, кто ответит первым.
- Оператор — тикет назначается на него. Если выбран отдел, в списке остаются операторы этого отдела и операторы без отдела.
В переписке остаётся внутренняя заметка о передаче, а клиенту уходит сообщение о ней, если это включено в настройках канала. Передать можно свой или свободный тикет (владелец и администраторы — любой), кроме закрытых и отложенных.
Кто что может
| Действие | Кто может |
|---|---|
| «Взять» новый тикет | Любой оператор, если тикет свободен или уже ваш |
| Ответить клиенту | Исполнитель; в свободном тикете — любой (тикет назначится на него); владелец и администраторы — в любом тикете |
| Внутренняя заметка | Любой, в любом тикете |
| «Забрать» | Любой, если тикет у коллеги |
| «Закрыть», «Переоткрыть» | Любой, в любом тикете (отложенный тикет сначала нужно вернуть). Переоткрытый тикет получает статус «Открыт» |
| «Отложить», «Вернуть», «Передать», «В раздел» | Исполнитель или любой, пока тикет свободен; владелец и администраторы — в любом тикете |
| Приоритет | Исполнитель или любой, пока тикет свободен; владелец и администраторы — в любом тикете |
| «Назначить» и «В отдел» массово во «Входящих» | Исполнитель или любой, пока тикет свободен; владелец и администраторы — в любом тикете. Тикеты коллег пропускаются, остальные обрабатываются |
| Перенос карточки на доске | В «Решённые», «Закрытые» и из них в «Открытые» — любой. Между «Новыми», «Открытыми» и «В работе», в «Отложенные» и из них в эти колонки, а также из закрытых сразу в «Новые» или «В работе» — исполнитель или любой, пока тикет свободен; владелец и администраторы — в любом тикете |
| Макрос | Заметка, закрытие и теги — любой. Ответ клиенту, назначение, перевод в отдел и остальные смены статуса — по правилам строк выше. Если хоть одно действие макроса вам недоступно, не выполняется ни одно |
| «Удалить навсегда» (меню «Ещё») | Только владелец и администраторы |